問い合わせフォームに変な営業ばかり来て、まともな問い合わせがあまり来ない理由

「ウェブサイトに問い合わせフォームをつけたけれど、変な営業や意図しないメッセージばかり来てうんざりしています」
というお声をよく聞きます。

なぜそうなってしまうのか。
それは、問い合わせフォームそのものの問題だけではなく、環境や、ウェブサイト全体の作りが原因になっていることが多いのです。

[理由1] 迷惑な問い合わせフォーム営業が横行している

まず、インターネットを取り巻く環境そのものの問題。

最近、問い合わせフォームから営業の連絡を送りつける「問い合わせフォーム営業」が横行しています。これはサイト管理者さんのせいではないので、必要以上に気にしないでほしいです。

顧客の窓口として設置している問い合わせフォームに、目的と関係ない営業を送りつけられるのは、迷惑以外の何ものでもありません。

しかし「問い合わせフォーム営業」はいちおう違法ではないことになっており、営業代行サービスを展開する業者が林立しています。「古い実地営業に代わる、新世代の営業方法」とかいう触れ込みで生成AIを活用した行為なども行われていて、迷惑度が増しています。

これは外的な要因なので、ゼロにすることは難しいですが、工夫次第で大幅に減らしたり、ほとんど見なくて済むようにしたりすることは可能です。

[理由2] 問い合わせフォームの項目が適切でない

問い合わせフォームそのものの作りが適切ではないために、ユーザーを離脱させてしまうケースもあります。

いちばんよくある問題は「3点フォーム」です。名前・メールアドレス・本文の3つの入力欄しかない問い合わせフォームのことをこう呼び、私のところでは避けるべき典型例としています。

「3点フォーム」を前にして、ユーザーは悩みます。「何を書いたらいいんだろう」と。
前置きをどう書くべきなのか、そもそもこの用件をこのフォームから送信してよいのかなど、いろいろ考えさせてしまいます。

しかも、特に目的が設定されていない3点フォームは、スパマーや問い合わせフォーム営業業者の格好のターゲットです。

かといって、入力項目が無駄に多いのも良くありません。例えば、仕事の依頼について問い合わせるフォームで、会社名や所在地はいいとして、年齢や性別まで入力させられたとしたら、不安に感じます。「本当にこの会社は個人情報を守ってくれるのだろうか」と。

このように、知らずのうちにユーザーに超えるべきハードルを与えていて、ユーザーは送信をやめて他へ行ってしまう、ということがあるのです。

[理由3] ウェブサイトの作り (ユーザー導線) の問題

ユーザーから見て、問い合わせフォームがどこにあるのかわからない。
画面の中を探しても、お問い合わせページへのリンクがない。見つからない。冗談ではなく、実際にこういうケースがあります。

もしあなたの会社や事業が、自社のサービスについて「◯◯◯のことなら、ぜひうちに問い合わせてほしい」と考えているのであれば、問い合わせフォームへのリンクは、これでもかというくらい分かりやすくしておく必要があります。

具体的には、ページ下部やヘッダーナビゲーションに、目立つ色のボタンとして設置します。でも、できていないウェブサイトは案外多いです。

逆に、積極的に問い合わせを受けたくないのであれば、どこにもリンクを置かず「ひっそり」させておくほうがいいでしょう。リンクの置き方や作り方次第で、訪問者の動きは大きく変わるのです。

[理由4] ウェブサイトのコンテンツの問題 (伝わっていない)

ユーザーが、そのウェブサイトを見て「問い合わせをしよう」と思うに至っていない、という場合もあります。

サイト管理者からすると「ちゃんとしたページを作った」つもりでいても、ユーザーの目線から見ると、「この企業には何を頼めるのか」「問い合わせをするとどうなるのか」が理解できない。つまり説明が足りていない、コンテンツが足りない。その結果、問い合わせが発生しないのです。

あなたの会社や事業が、「◯◯◯のことなら、ぜひうちに問い合わせてほしい」と考えているのであれば、これでもかというくらい分かりやすく説明する必要があります。事例を載せたり、お客様の声やFAQを掲載したり、資料を配布したり、ブログを活用したり。

[理由5] 問い合わせフォームの位置付けが事業の中で決まっていない

これはフォームそのものというより、もう少し根本的な問題です。

問い合わせフォームを設置する理由がふんわりしていて、何を受け付けるためのものなのか明確でない。「まあ、よそもつけてるし、いちおうつけときますか」くらいの感覚で設置されている、というケース。

ウェブサイト全体についても「見た目がカッコよければそれでよい」「仕事の問い合わせなんかどうせ発生しない」という思想から、まともにコンテンツが作られず、導線設計もされず、当然の結果として、ちゃんとした問い合わせが来ないということも、残念ながらよくあります。

このあたりは小規模事業においては、経営者の方の判断が大きく影響します。

「ウェブサイトを事業の武器として積極的に活用していく」という姿勢があってはじめて、ちゃんとした問い合わせを増やすことができるんです。

[番外編] 設定や管理がうまくいっていないケースもある

以上とは別に、技術的な設定や、管理の問題もあります。

• フォームそのものの設置にミスがあり、エラーが出ているのに、誰も気づいていない
• フォームから送信はできているが、メールの設定がまずくて受信できていない
• 英語やその他の言語で怪しげなメッセージが大量に来る場合は、スパム避けの設定 (CAPTCHAなど) がうまくいっていない
• せっかく受信しても、社内の誰がどう確認するか決まっていなくて気付けない (管理の問題)

詳しくは別の機会にしますが、こうしたケースもあることを知っておいてください。技術に自信がない場合、フォーム作成ツールの導入を考えたほうがいいこともあります。

フォーム作成ツールってなに? – うぇぶのひきだし

では、まともな問い合わせを増やすには?

事業への「ちゃんとした」問い合わせを増やし、迷惑なメッセージを遠ざけるためには、次のようなポイントに気をつけることです。

• 問い合わせフォームを適当に設置しない。何を受け付けるものなのか、はっきりさせる
• その上で、目的に応じた入力項目を備えるようにする
• 他のページから問い合わせへの導線を改善したり、コンテンツを充実させる
• 迷惑営業や迷惑メッセージを避ける工夫もあるので、きちんと組み込む

ウェブサイト全体を整えるほど、問い合わせの質は良くなっていきます。手間はかかりますが、ぜひ取り組んでみてほしいです。

次の記事では、問い合わせフォームを「仕事が来る装置」に変える考え方について解説していきます。